CRM kavramları, müşteriyle ilgili verilerin nasıl organize edildiğini ve süreçlerin nasıl ilerlediğini anlamanı sağlar. Bu kavramlar, günlük CRM kullanımının temelini oluşturur.

Temel Operasyonel Kavramlar

• Müşteri Adayı (Lead): Potansiyel müşteri
• Firma: Ticari ilişkinin kurulduğu yapı
• Kişi: Firma içindeki veya bağımsız birey
• Satış: Gelir potansiyeli taşıyan fırsat
• Teklif / Sipariş: Satış sürecinin sonuç adımları
• Servis Talebi: Satış sonrası destek ve çözüm süreçleri
• Hedef Kitle / Kampanya: Planlı müşteri iletişimi

Deneyim ve Performans Kavramları

• Potansiyel müşteri oluşturma
• İlk temas çözüm oranı
• Sadakat
• Müşteri kaybı (churn)
• Müşteri alışveriş sıklığı
• Çok kanallı (omnichannel) deneyim

Bu kavramlar, CRM'in sadece operasyonel değil, müşteri deneyimini yöneten bir yapı olduğunu gösterir.