Vaka Yönetimi, müşterilerinizden gelen problem, soru veya taleplerin sistematik şekilde ele alınmasını sağlar.

Robosme'de her vaka; izlenebilir, raporlanabilir ve gerektiğinde satış veya operasyon süreçlerine bağlanabilir şekilde kurgulanır.

Basitçe:

"Müşteri bize bir şey söyledi" → Robosme'de bu bir Vakadır.

Bu yapı sayesinde:

• Talepler kaybolmaz
• Süreçler şeffaftır
• Kim, ne zaman, nasıl çözdü net şekilde görülebilir

Vaka Nedir?

Vaka; müşteri tarafından iletilen bir talebi, sorunu veya ihtiyacı temsil eder.

Bir vaka:

• Destek talebi olabilir
• Ürünle ilgili bir sorun olabilir
• Satışa dönüşme potansiyeli olan bir ihtiyaç olabilir

Robosme'de vakalar sadece "destek kaydı" değildir. Doğru kullanıldığında, satış fırsatlarının ilk sinyali haline gelir.

Vaka Oluşturma

Yeni bir vaka oluşturmak veya mevcut vakaları görüntülemek için menüden Vaka konseptine girilir.

Yeni Vaka Oluşturma

Yeni butonuna tıkladığınızda açılan formda aşağıdaki alanlar zorunludur:

• Başlık: Vakayı tek cümlede özetleyen ifade
• Konu: Talebin hangi başlık altında değerlendirileceği
• Kanal: Telefon, e-posta, web, vb.
• Açıklama: Detaylı talep veya problem tanımı
• Firma: Talebi ileten
• Kişi: Talebi ileten kişi
• Müşteri Adayı: Talebi ileten müşteri adayı

Firma, Kişi, Müşteri Adayı alanlarından birinin doldurulması yeterlidir.

Bu yapı sayesinde vaka:

• Kime ait,
• Hangi kanaldan geldi,
• Kim tarafından takip edilecek netleşmiş olur.

Vaka ile İlişkili Kayıtlar

Bir vaka oluştururken veya sonrasında aşağıdaki ilişkiler kurulabilir:

• Ürün ilişkisi: Talep belirli bir ürünle ilgiliyse bağlanabilir.
• Satış ilişkisi: Mevcut bir satıştan doğan problem veya talep işaretlenebilir.
• SSS (Sıkça Sorulan Sorular): Hazır soru–cevap havuzundan ilgili içerik vakaya eklenebilir.

Bu yaklaşım:

• Aynı sorunun tekrar tekrar çözülmesini engeller
• Destek ekiplerinin hızını artırır

Vaka Durumu ve İş Süreci Akışı

Vaka formunun üst kısmında yer alan İş Süreci Akışı, vakanın mevcut durumunu gösterir ve güncellenmesini sağlar.

Bir vaka:

• Açık olarak oluşturulabilir
• Ya da doğrudan Çözümle & Kaydet ile kapatılabilir

Çözümle & Kaydet

Vaka ilk temas sırasında çözüldüyse:

• Çözümle & Kaydet seçilir.
• Vaka Çözümlenmiş olarak kaydedilir.
• FCR (İlk Kontakta Çözüldü) alanı otomatik işaretlenir.

Bu, destek performansı ölçümlerinde kritik bir metriktir.

Vaka Çözüm Süreci

Oluşturulan bir vaka üzerinde aşağıdaki aksiyonlar alınabilir:

Çözümle

• Vakanın çözüldüğü belirtilir.
• Çözüm süresi hesaplanır.
• Kim tarafından çözüldüğü kaydedilir.
• Vaka kapatılır.

Satışa Dönüştür

Eğer vaka:

• Yeni bir ihtiyaç doğurduysa
• Satış fırsatına evrildiyse

Satışa Dönüştür butonu ile doğrudan bir Satış kaydı oluşturabilirsiniz.

Bu durumda:

• Vaka üzerinde satışa dönüştürüldüğü bilgisi tutulur
• Destek → satış geçişi izlenebilir hale gelir

İptal Edildi

Sürecin devam etmeyeceği durumlarda vaka, İptal Edildi olarak sonlandırılabilir.

Vakanın Yeniden Açılması

Kapanan veya çözümlenen bir vaka, ihtiyaç halinde Yeniden Aç butonu ile tekrar aktif hale getirilebilir.

Bu durumda:

• Süreç kaldığı yerden devam eder
• Önceki tüm aksiyonlar korunur

Zaman Çizelgesi

Her vaka için bir Zaman Çizelgesi tutulur.

Bu alanda:

• Vakanın ne zaman açıldığı
• Hangi durum değişikliklerinin yapıldığı
• Nasıl kapatıldığı

kronolojik olarak görüntülenir.

Bu sayede:

• "Bu vaka ne oldu?" sorusu tek ekranda cevaplanır
• Denetim ve raporlama kolaylaşır