Servis
Servis – Sıkça Sorulan Sorular
Bu bölüm, servis ekiplerinin en sık karşılaştığı soruları ve kullanıcıların "burada ne yapmam gerekiyordu?" dediği anları hedefler.
Amaç; vaka açma, çözme ve operasyonel süreci netleştirmektir.
- Vaka nedir, ne zaman oluşturmalıyım?
Vaka; müşteri tarafından bildirilen bir sorun, talep veya destek ihtiyacını temsil eder.Bir konu takip gerektiriyorsa, yazışma veya notla değil mutlaka vaka ile yönetilmelidir.
- Vaka açarken hangi alanlar zorunlu?
Bir vaka oluşturmak için:
- Başlık
- Firma, Kişi veya Müşteri Adayı
- Konu
- Kanal
- Açıklama
alanları zorunludur. Bu alanlardan konu, kanal ve açıklama alanlarının zorunlulukları istenirse kaldırılabilir.
- Vaka oluştururken satış veya ürün bağlamak zorunda mıyım?
Hayır.Ancak ilgili bir satış veya ürün varsa bağlanması, çözüm süresini ve raporlama kalitesini ciddi şekilde artırır.
- SSS (FAQ) seçmek ne işe yarar?
Vaka formundaki SSS alanı:
- Benzer problemlerde standart çözüm sunar
- Destek ekipleri arasında tutarlılık sağlar
- FCR (ilk kontakta çözüm) oranını artırır
- Vaka "Açık" mı yoksa "Çözümlenmiş" mi oluşturulmalı?
Varsayılan olarak vakalar Açık oluşturulur. Ancak konu ilk anda çözüldüyse "Çözümle & Kaydet" ile direkt çözümlenmiş olarak kaydedilebilir.
Bu durumda:
- FCR alanı otomatik işaretlenir
- Çözüm süresi sıfırdan hesaplanır
- Vaka ne zaman kapatılmış sayılır?
"Çözümle" aksiyonu ile vaka kapatılır. Bu işlemle birlikte:
- Çözüm süresi hesaplanır
- Çözen kullanıcı bilgisi atanır
- Süreç timeline'a işlenir
- Kapanan vaka tekrar açılabilir mi?
Evet."Yeniden Aç"butonu ile vaka tekrar aktif hale getirilebilir. Bu sayede müşteri geri dönüşleri veya yanlış kapatmalar güvenle yönetilir.
- Bir vakayı satışa dönüştürebilir miyim?
Evet."Satışa Dönüştür"butonu ile:
- Vakadan doğrudan satış kaydı oluşturulur
- Vaka üzerinde satışa dönüştürüldüğü bilgisi işaretlenir
Bu özellik özellikle:
- Upsell / cross-sell fırsatlarında
- Destek sırasında doğan satışlarda
çok kullanılır.
- Vaka iptal edilirse ne olur?
"İptal Edildi" durumuna alınan vakalar:
- Süreç dışı bırakılır
- Raporlarda ayrı izlenir
- Çözüm süresi hesaplamalarına dahil edilmez
- Vaka zaman çizelgesi neyi gösterir?
Zaman Çizelgesi:
- Notları ve dokümanları
- İlişkili aktiviteleri
- İlişkili müşteri adayının zaman çizelgesini
- Çözümlenme (kapatma, satış dönüştürme, iptal gibi) kayıtlarını
kronolojik olarak gösterir.
Bu ekran, "bu vakada ne oldu?" sorusunun tek cevabıdır.