Kuyruk Yönetimi, belirli konseptlerdeki kayıtların geçici olarak bir iş havuzuna alınmasını, ekipler arasında paylaştırılmasını ve kontrollü şekilde sahiplenilmesini sağlar. Özellikle yoğun iş akışlarında, kayıtların tek tek kullanıcıya atanması yerine merkezi bir yapıdan yönetilmesi hedeflenir.

Kuyruklar; çağrı merkezleri, operasyon ekipleri, destek masaları ve benzeri iş modelleri için tasarlanmıştır.

Kuyruk Tanımlanması ve Temel Özellikler

Bir kaydın kuyruğa eklenebilmesi için öncelikle ilgili konseptte Kuyruk özelliğinin aktif olması gerekir.

Konsept tanım ekranında yer alan Kuyruk seçeneği:

• İşaretsiz ise
• Kayıtlar kuyruğa eklenemez
• Liste ve form ekranlarında Kuyruğa Ekle ve Kuyruk Detayları butonları görünmez
• İşaretli ise
• Rol yetkilerine bağlı olarak kayıtlar kuyruklara eklenebilir
•  

Kuyruk seçeneği sonradan kapatılırsa:

• Daha önce kuyruğa eklenmiş kayıtlar kuyrukta kalmaya devam eder
• Ancak yeni kayıtlar kuyruğa eklenemez

Kuyruk ve Kuyruk Öğesi Yapısı

• Kuyruk
  İşlerin toplandığı ana havuzdur. Ayarlar menüsünden Kuyruk Tanımları yapılabilir.
• Kuyruk Öğesi
  Bir kaydın bir kuyruğa eklenmiş halidir. Kuyruk Öğeleri, menü üzerinden erişilen Kuyruklar alanında listelenir.

Kuyruk Öğesi için ayrı bir form yoktur. Bir Kuyruk Öğesi açıldığında, doğrudan o öğenin ait olduğu konseptin formu ile kayıt görüntülenir.

Kuyruk Türleri

Kuyruk tanımlanırken iki farklı yapıdan biri seçilir:

• Genel Kuyruk
  Yetkisi olan kullanıcılar kayıtları görebilir ve işlem yapabilir.
• Üyelik Bazlı Kuyruk
  Sadece kuyruk üyesi olan kullanıcılar veya kuyruk sahibi işlem yapabilir.
  Bu tip kuyruklarda üye olan kullanıcılar, yetki açısından kuyruk sahibi gibi değerlendirilir.

Kuyruk Rol Yönetimi

Kuyruk yönetimi tamamen rol bazlı çalışır ve iki ana rol grubu vardır.

Kuyruk Rolleri

Kuyruk kayıtlarının:

• görüntülenmesi
• güncellenmesi
• silinmesi

işlemleri Kuyruk rol yetkilerine göre kontrol edilir.

Bir kullanıcının:

• kuyruğu görebilmesi
• kayıt ekleyebilmesi
• kuyruk değiştirebilmesi

için hem Kuyruk rolüne hem de ilgili kuyruk için yetkili olması gerekir.

Kuyruk Öğesi Rolleri

Kuyruk içindeki kayıtlar üzerinde yapılacak işlemler Kuyruk Öğesi rolüne göre çalışır.

Kuyruk Öğesi üzerinden yapılan işlemler sırasında sistem:

• Kuyruğun türünü (Genel / Üyelik)
• Kullanıcının kuyruk sahibi veya üyesi olup olmadığını
• Kuyruk Öğesi rol yetkilerini

birlikte değerlendirir.

Yetkisi olmayan işlemler sistem tarafından engellenir. Sadece yetkili olunan kayıtlar için süreç tamamlanır.

Kayıtların Kuyruğa Eklenmesi

Kayıtlar kuyruğa iki farklı yerden eklenebilir:

• Konsept liste ekranından
• Konsept kayıt formu üzerinden

Kuyruğa Ekle butonu:

• Kullanıcının Kuyruk konsepti Okuma yetkisine sahip olduğu
• Sahibi veya üyesi olduğu kuyrukları listeler

Kayıt kuyruğa eklendiğinde:

• Bir Kuyruk Öğesi oluşturulur
• İlgili kayıt artık kuyruk üzerinden yönetilmeye başlar

Kuyruktaki Kayıtların (Kuyruk Öğeleri) Yönetimi

Kuyruk Öğeleri ekranında bir veya birden fazla kayıt seçildiğinde çeşitli işlemler yapılabilir.

Kuyruk Değiştirme

• Kayıt mevcut kuyruktan alınır
• Yetkili olunan başka bir kuyruğa taşınır
• Eski Kuyruk Öğesi silinir, yenisi oluşturulur

Başkasına Ata

• Kayıt bir kullanıcıya veya takıma atanır
• İsteğe bağlı olarak kaydın kuyruktan çıkarılması sağlanabilir
• Kuyruktan çıkarma aktifse Kuyruk Öğesi silinir

Üzerinde Çalış

• Kayıt otomatik olarak giriş yapan kullanıcıya atanır
• Çalışma başlangıç zamanı sisteme kaydedilir
• Kayıt ister kuyrukta kalır, ister kuyruktan çıkarılır

Serbest Bırak

• Kayıt kuyruktan silinmez
• Çalışan kullanıcı bilgisi temizlenir
• Kayıt tekrar kuyruğun sahibi altına döner

Kuyruktan Kaldır

• Kuyruk Öğesi tamamen silinir
• Kayıt artık kuyrukla ilişkili değildir
• İşlem Kuyruk Öğesi konsepti Silme yetkisine bağlıdır

Kuyruk Detayları

Bir kayıt kuyruğa ekliyse:

• Kayıt formunun üst kısmında Kuyruk Detayları butonu görünür
• Bu alandan kaydın:
• Hangi kuyrukta olduğu
• Kim tarafından işlendiği
• Ne zamandır kuyrukta bulunduğu görüntülenebilir.

Örnek Kullanım Senaryoları

Çağrı Merkezi

Gelen talepler genel bir kuyruğa düşer. Müsait olan temsilci Üzerinde Çalış diyerek kaydı sahiplenir.
İş tamamlanınca kayıt kuyruktan kaldırılır.

Banka Operasyon Merkezi

İşlemler farklı uzmanlık kuyruklarına ayrılır. Ön değerlendirme kuyruğundan çıkan kayıtlar, onay veya risk kuyruğuna aktarılır. Her ekip sadece kendi kuyruğundaki kayıtlarla çalışır.

Destek & Vaka Yönetimi

Açılan vakalar merkezi bir destek kuyruğunda toplanır. Ekip lideri kayıtları uygun kişilere atar veya kuyruğu değiştirir. Kayıtlar çözüldükçe kuyruktan kaldırılır.